Le mapping de satisfaction : la représentation graphique dans les stratégies marketing

De nombreuses entreprises traitent de différents sujets liés à la satisfaction (produit, marque…) et n’ont de cesse de vouloir l’améliorer.

 

La représentation graphique peut avoir un grand rôle dans les stratégies marketing pour aider à la prise de décision, elle permet notamment de :
  • Visualiser en un coup d’oeil les points forts et faibles.
  • Prendre connaissance des aspects prioritaires sur lesquels travailler.

Pour répondre à ces besoins, Socio Data Management accompagne ses clients via 2 approches qui nécessitent d’avoir une note globale de satisfaction et des items détaillant la satisfaction :

  • Le bilan d’images, qui permet de faire le lien entre la performance de la marque/du produit sur chaque item et son importance sur l’appréciation globale.
  • Le mapping de Llosa, modèle tétraclasse, qui permet de prendre en compte les évaluations positives et négatives.

La démarche de Socio Data Management en 5 étapes

Avec ces 2 approches, il est nécessaire d’avoir soit des notes sur 10, soit des échelles d’accord.
  • Bilan d’images
    • Il est caractérisé par 2 axes, l’axe horizontal qui mesure la satisfaction de chaque item (via une moyenne) et l’axe vertical qui mesure l’importance de la notation de l’item dans la satisfaction globale (corrélation, F de Fisher…).
    • Le graphique est segmenté en 4 cadrans, délimités par 2 droites positionnées à la médiane de chaque axe.

 

  • Mapping de Llosa
    • Il est basé sur un tableau de contingence qui croise les évaluations positives et négatives de chaque item avec celles de la note globale.
    • Le mapping de Llosa correspond alors au graphique de l’analyse factorielle effectuée sur ce tableau de contingence.

 

Cas client – Secteur de la grande distribution

Une étude pour une enseigne de bricolage a été illustrée par un bilan d’images mesurant la satisfaction globale de chaque magasin par rapport à divers critères.

 

Cette analyse a permis à notre client de comprendre que :

  • Il fallait agir sur le prix en priorité et l’offre produit.
  • Ses atoûts principaux étaient l’écoute du client en magasin, l’accueil par les conseillers, la qualité des produits et l’engagement territorial.

Vous souhaitez être accompagné sur la réalisation d’un mapping de satisfaction ?

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